湘鄉市人民政府辦公室

關于印發《湘鄉市人民政府政務服務熱線工作管理規定》的通知

湘鄉政辦發〔2020〕4號

 

各鄉鎮人民政府、街道辦事處，經開區，水府管委會，市直機關各單位，市屬和駐市各企事業單位，各人民團體：

《湘鄉市人民政府政務服務熱線工作管理規定》已經市人民政府同意，現予印發，請認真遵照執行。

 

 

湘鄉市人民政府辦公室        

2020年3月10日          

 

湘鄉市人民政府政務服務熱線工作管理規定

 

第一章  總  則

第一條  為深入推進服務型政府建設，進一步提高“12345”政務服務熱線制度化、科學化、規范化水平，更好地解決人民群眾的訴求，將政務服務熱線建設成為市民參與城市管理的平臺、密切政群聯絡的橋梁和紐帶，根據《湘潭市人民政府辦公室關于印發<湘潭市人民政府市長熱線工作管理規定>的通知》（潭政辦發〔2016〕53號）精神，特制定本規定。

第二條  政務服務熱線是市人民政府建立的社會求助服務平臺，對外統一使用“12345”熱線電話號碼，按照“統一受理、分類處理、限時辦結、過錯問責”和“誰主管、誰負責，誰辦理、誰負責”的原則，全天候、全方位受理各類社會求助、咨詢、投訴和建議，實現群眾撥打“12345”一個電話，即可得到及時、規范的服務。

下列事項不屬于“12345” 政務服務熱線受理范圍：

（一）涉及非湘鄉市行政管轄權范圍內的事項；

（二）涉及軍隊、武警管轄的事項；

（三）涉及已進入行政復議、仲裁程序、訴訟程序的事項；

（四）涉及國家機密、商業秘密、個人隱私的事項；

（五）涉及違反法律法規和社會公德的事項；

（六）反映的內容不具體，無法辦理和答復的事項；

（七）訴求內容空泛、重復、帶有惡意攻擊或明顯歪曲事實的事項。

 

第二章  職責分工

第三條  “12345”政務服務熱線工作網絡由話務前臺、成員單位和政務熱線辦（以下簡稱“政務熱線辦”）共同組成，分別承擔受理、辦理、監督管理等職能。

第四條  政務服務熱線話務前臺負責24小時接聽接收和答復群眾咨詢、求助、建議、投訴、舉報等事項，主要負責：

1. 及時接聽接收、答復、轉辦、催辦、回訪、歸檔群眾訴求件，對無法答復的疑難事項、需要多個單位共同辦理的復雜事項、重大事項和舉報違紀違法事項(以下簡稱“四類事項”)，報政務熱線辦協調處理；

2. 定期統計和報告各成員單位受理數、辦結數、按時辦結率、群眾滿意率等工作進度指標；

3. 建立、錄入、更新、維護信息知識庫；

4. 建立健全話務人員業務培訓、內部運行管理和考核獎懲制度；

5. 承辦其他有關工作。

第五條  各鄉鎮人民政府、街道辦事處，經開區、水府管委會，市直各部門、駐湘鄉市相關單位和公共企事業單位是政務服務熱線成員單位，按照職責分工負責處理政務服務熱線交辦事項。各單位主要負責人是政務服務熱線交辦事項辦理工作的第一責任人，并要明確具體分管負責人和聯絡員。

各鄉鎮人民政府、街道辦事處，經開區、水府管委會要參照市級機構模式，明確本單位辦公室為負責“12345”政務服務熱線工作的管理單位，成立相應機構，配備專職人員和專用設備，對接市級平臺轉辦本行政區域內群眾求助事項的處理，檢查、指導、協調、監督本行政區域內成員單位訴求件辦理。

市直各部門、駐湘鄉市相關單位和公共企事業單位要建立本部門“12345”政務服務熱線辦理機制，明確專門機構，指定專門人員，配備相關設備，負責本部門或本單位訴求事項的處理。具體職責如下：

1. 通過 “12345”政務服務熱線系統平臺及時接收話務前臺和政務熱線辦轉交的工單；

2. 按照規定的時限和要求，辦理、答復、回復群眾訴求和提出的意見；

3. 采編、更新、審核、報送本地、本部門、本單位信息知識庫規范答案；

4. 建立健全內部受理、呈批、辦理、答復、審結歸檔、保密、考核、問責等工作制度；

5. 指導、協調、督促下一級成員單位訴求件辦理工作；

6. 承辦其他有關工作。

第六條  政務熱線辦行使“12345”政府服務熱線管理、監督、考核職能。主要負責：

1. 指導、協調、督辦、檢查、通報、考核話務前臺、成員單位辦理群眾訴求工作；

2. 協調交辦“四類事項”，并跟蹤督辦；

3. 直接調查重要的訴求；

4. 定期編發簡報，及時上報重要社情民意、重大信息、階段性工作總結；

5. 組織開展有關業務培訓；

6. 調研、制定有關工作制度；

7. 轉辦、督辦、協調省長熱線、湘潭市市長熱線及湘潭市市長信箱交辦事項；

8. 完成政務服務熱線其他有關工作。

 

第三章  辦理程序

第七條  政務服務熱線按照“一號對外、集中受理、分類處置、部門聯動、跟蹤督辦、限時辦結、回訪檢查、審結歸檔”的工作格局，及時受理群眾訴求服務。

第八條  一號對外。根據《湖南省政府服務規定》提出的“一城一平臺”原則，“12345”政務服務熱線實行一個號碼對外，統一受理群眾對政府提出的咨詢、求助、投訴、意見、舉報等訴求。

第九條  集中受理。由“12345”政務服務熱線話務前臺統一接聽接收所有來電來信等。對咨詢類等問題，能依據信息知識庫答復的立即答復訴求人；對不能立即答復的訴求事項，按照規定流程分類處置。

第十條  分類處置。話務前臺對無法答復的咨詢類等問題，實行電話轉接、三方通話等方式立即轉交相關成員單位辦理和答復；對“四類事項”，報請政務熱線辦轉至相關成員單位辦理和答復；對其他訴求事項，立即通過12345”政務服務熱線系統平臺派發電子工單，轉交相關成員單位辦理和答復；對于需要轉交非成員單位辦理和答復的群眾訴求件，立即通過傳真工單等便于留痕的方式交辦。

第十一條  部門聯動。各成員單位每天登陸“12345”政務服務熱線系統平臺查閱并簽收電子工單。對話務前臺交辦的訴求事項，經審核不屬于本地區、本部門、本單位管轄的，應在收到電子工單次日起1日內退回話務前臺，并詳細說明退回理由和依據。對于需要多部門協同解決的事件，由政務熱線辦負責統一協調，確定牽頭部門，聯動相關部門共同處理。

第十二條  跟蹤督辦。話務前臺對轉交成員單位辦理的事項，應在辦理時限屆滿前采取電話、短信等方式催辦；對成員單位超過辦理期限又未報告說明理由的，由話務前臺及時發出《催辦通知書》，同時抄送其單位分管領導；經兩次催辦仍超過辦理時限2個工作日且不報告說明理由的，由政務熱線辦書面通報批評。催辦和通報批評的情況，作為成員單位工作考核的依據。

第十三條  限時辦結。各成員單位對于緊急類事項，應在收到電子工單的當日立即答復訴求人；對于咨詢類和求助類事項，能當天答復的當天答復訴求人，不能當天答復的，應在收到電子工單的次日起3個工作日內辦結和答復訴求人(含呈報相關領導審核審批時間，下同)；對于建議、批評、投訴舉報類事項，應在收到電子工單的次日起5個工作日內辦結和答復訴求人；對于情況復雜、辦理工作量大的訴求事項，在上述規定時限內不能辦結的，應在辦理時限屆滿前向話務前臺提交延長時限的申請表，并注明承諾延長的時限、延長時限的依據和理由，經政務熱線辦審閱同意后，由成員單位將延期辦理時限和理由告知訴求人。

第十四條  回訪檢查。話務前臺收到成員單位辦結的電子工單后，應在2日內通過電話或網絡等方式進行回訪。回訪時應征求訴求人對成員單位辦理結果和滿意度的意見，檢查成員單位的辦理時效和質量,并作好回訪記錄。回訪檢查時，對于因成員單位主觀原因造成訴求人對辦理結果不滿意的，由話務前臺重新制作電子工單報送政務熱線辦審核確認后，發回成員單位重新辦理。每次發回重辦均作記錄。

第十五條  審結歸檔。對辦理完結的訴求事項，由話務前臺負責按照檔案管理規定審結歸檔。

第四章  監督考核

第十六條  建立情況通報制度。各成員單位要經常檢查、分析、總結本地、本部門、本單位受理和辦理群眾訴求工作情況。政務熱線辦每月制發一期通報，反映群眾訴求件的特點和規律，通報成員單位辦理訴求事項的進度和質量等情況，必要時在報社刊發或在電視臺播出；重要社情民意和信息，隨時向市政府領導報告。

第十七條  建立督辦協調制度。政務熱線辦負責日常群眾訴求件的督辦協調，根據成員單位承辦問題的難易程度，分為電話督辦、現場督辦、領導批示督辦、會議集中督辦。對于涉及多個部門的復雜問題、關系國計民生和經濟社會發展的重大問題，政務熱線辦形成要件呈批，呈報市政府領導，根據領導批示進行督辦落實，或者由市政府領導牽頭召開協調會研究解決。

第十八條  建立責任追究制度。按照“誰主管、誰負責，誰辦理、誰答復”的原則，有下列情形之一，導致群眾反映問題得不到及時妥善處理的，視情節輕重和社會影響程度，分別給予責任單位、分管負責人及責任人員相應處理；情節嚴重的，依法依規追究責任：

（一）辦理省長熱線、湘潭市市長熱線及湘潭市市長信箱交辦事項出現超時、重新交辦、回訪不滿意的；

（二）交辦事項未在規定期限內辦結且未說明情況或理由不充分的；

（三）跨部門、跨地區聯合辦理事項的牽頭單位不履行牽頭職責或協辦單位不配合，導致逾期辦理或未辦結的；

（四）經催辦仍超過辦理時限2個工作日且不報告說明理由的；受理事項辦結后，未在規定時間內回復來電人或者未將辦理結果反饋到熱線后臺系統的；反饋內容不規范或者未及時辦理辦結手續的；

（五）對職責范圍內的事項故意拖延、相互推諉，不按規定時限或者承諾事項辦理的；

（六）對受理事項拒不辦理的，或者敷衍塞責、不調查核實、因處理不到位造成不良影響和后果的；或者同一承辦事項，因辦理不力被2次以上退回重辦的；

（七）因工作人員以權謀私、徇私舞弊等行為致使群眾反映的問題辦理不公，造成不良影響或嚴重后果的；

（八）玩忽職守，未能妥善處理投訴造成不良影響或嚴重后果的；

（九）失密、泄密致使投訴人受到打擊報復造成不良后果的；

（十）未及時報備聯絡員異動情況和聯系方式，造成工作無人處理、陷入被動局面的；

第十九條  建立考核與獎懲制度。由市行政審批服務局牽頭，政務熱線辦會同市優化辦、市政府督查室依據相關規定，對成員單位辦理訴求事項的受理數、辦結數、重新派單率、發回重辦率、重復投訴率、按期辦結率、回訪滿意率等指標進行日常考核和年度考核，考評結果納入市委、市政府對各鄉鎮辦事處和市直部門的績效考核體系。對辦理政務服務熱線工作成績突出的部門（單位）和個人，給予表彰獎勵；對辦理不力、考評排名靠后的部門（單位），給予通報批評，并追究相關領導和工作人員的責任。

第二十條  本規定自印發之日起施行。