索引號：43060000/2013-1206181
主題詞：綜合政務
文號： 湘鄉政辦發〔2013〕102號
信息類別：法規文件
發文日期：2013-12-02 00:00:00
發布機構：法制辦
統一登記號：XXDR-2013-01032
失效日期：2018-12-02
公開方式：主動公開
湘鄉市人民政府市長熱線管理規定
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XXDR-2013-01032
湘鄉政辦發〔2013〕102號
湘鄉市人民政府辦公室
關于印發《湘鄉市人民政府市長熱線管理規定》的通 知
各鄉鎮辦事處，市直各單位，市屬及駐市各企事業單位：
《湘鄉市人民政府市長熱線管理規定》已經市人民政府同意，現予印發，請認真遵照執行。
湘鄉市人民政府辦公室
2013年12月2日
湘鄉市人民政府市長熱線管理規定
湘鄉市人民政府市長熱線管理規定
第一章 總 則
第一條 為加強對市長熱線的管理，實現制度化、科學化、規范化，充分發揮其聯系人民群眾、為民排憂解難的作用，特制定本規定。
第二條 市長熱線是市人民政府設立的全天（含節假日）24小時受理群眾投訴、求助、建議專用平臺。其受理范圍為：
（一）對亂收費、亂罰款、亂檢查和攤派錢物等問題的投訴；
（二）對政府機關各部門（單位）及其工作人員執法不公、違法行政、不履行或不正確履行法定職責的投訴；
（三）對要求行政機關解決直接影響群眾生產生活有關問題的投訴；
（四）對政府機關工作或者工作人員的批評建議和意見；
（五）對影響我市經濟發展環境的各類投訴；
（六）對政府職能范圍內其他問題的咨詢、求助或投訴。
市長熱線對依法應當由黨委、人大、政協、紀檢、人武、司法機關和有關單位辦理的投訴和服務事項，應告知來電人直接向相關機關和單位反映。
第三條 市長熱線工作原則：
（一）服務第一原則。堅持全心全意為人民服務，及時為人民群眾排憂解難，切實維護人民群眾合法權益。
（二）實事求是原則。堅持從實際出發，客觀公正，講求實效。
（三）歸口管理原則。對群眾反映的問題按部門職責分工由相關部門（單位）辦理；涉及兩個以上地區、部門（單位）的問題，指定一個單位牽頭辦理，其他有關部門予以配合。
（四）依法處理原則。嚴格按照法律法規和政策及時處理投訴事項。
（五）嚴守秘密原則。在答復和處理群眾反映問題的過程中，嚴守國家秘密，做到不泄密；未經允許，不得泄露投訴人姓名、聯系方式等信息。
第四條 各鄉鎮辦事處、市直各單位、駐市各有關單位和各公共企事業單位是市長熱線二級網絡單位，按照職責分工負責處理市長熱線交辦事項。各單位行政正職是市長熱線交辦事項辦理工作的第一責任人，并要明確具體分管負責人和聯絡員。
第二章 職責分工
第五條 市長熱線電話辦公室負責市長熱線日常管理工作，承擔以下職責：
（一）負責群眾投訴、求助的接聽、受理、交辦、催辦、督辦、轉辦、反饋、回訪、統計及歸檔；
（二）負責市長熱線工作的指導、協調、檢查和考核，提出年度考評意見；
（三）定期與不定期向市政府領導報告市長熱線工作情況，涉及突發事件、群體性事件以及其他傾向性、全局性、普遍性的問題，采取要件呈批方式及時報告，其他投訴事項及辦理情況采用簡報、通報等形式定期報告；
（四）完成市長熱線其他有關工作。
第六條 市長熱線在交辦處理投訴事項時，可以召集相關單位負責人，或者申請召開市長熱線工作聯席會議，認真聽取承辦單位的意見和建議，研究制定處理方案。對涉及多個部門的投訴事項，可以根據承辦單位職責明確牽頭單位，遇到重大投訴問題，可以調閱承辦單位辦理工作的有關材料和檔案。
對于投訴人對各承辦單位不滿意的情況，市長熱線辦公室負責調查核實，如確實存在不符合法律、法規和政策要求或者辦理工作存在問題的，要求相關單位重新辦理。如承辦單位聯絡員不能勝任工作崗位要求，有權要求相關單位對聯絡員進行培訓或予以更換。
第七條 市長熱線各二級網絡單位按照“屬地管理，分級承辦，誰主管、誰負責”的原則辦理市長熱線工作，主要承擔下列職責：
（一）按照規定的時限和要求，辦理、答復群眾投訴及建議，及時反饋辦理結果；
（二）采編、更新、審核、報送本部門（單位）有關政策法律信息；
（三）指導、協調、督促下級單位落實群眾投訴辦理工作；
（四）完成其他有關工作。
第八條 各承辦單位聯絡員承擔以下職責：
（一）負責本部門（單位）與市長熱線的聯絡與協調；
（二）專門負責接聽接收、辦理、回復、歸檔市長熱線交辦的來電來信工單，做到依法辦理、按時辦結、主動回訪、及時反饋、適時歸檔；
（三）配合市長熱線對交辦事項進行督查督辦；
（四）完成市長熱線的其他相關工作。
第九條 各級各部門各單位要建立健全市長熱線工作制度，采取有力措施，支持聯絡員辦理市長熱線工作。各二級網絡單位要配備政治素養好、群眾觀念強、工作扎實負責的人員擔任聯絡員。要賦予聯絡員與履行職責相應的權限，在工作、生活上關心聯絡員，為聯絡員做好市長熱線工作創造必要的條件。保持聯絡員的相對穩定，原則上不得隨意變更，因工作需要變動的，將更換人員名單及聯系方式及時向市長熱線辦公室備案，并做好交接培訓工作。對辦理市長熱線工作成績突出的聯絡員，各部門（單位）在評選優崗、先進或提拔任用時應優先考慮。
第十條 建立市長熱線辦理工作聯席會議制度，不定期召開聯席會議，由市監察局牽頭，市政府督查室、市政務中心等單位參加。聯席會議職責為：
（一）研究解決群眾投訴熱點、難點問題或者涉及多部門（單位）的投訴事項；
（二）研究解決督辦不力、群眾不滿意的投訴事項；
（三）研究確定市長熱線辦理工作年度考評結果；
（四）研究處理群眾投訴辦理工作中的違紀違規問題。
第三章 辦理程序
第十一條 接聽。市長熱線對群眾來電應做到及時接聽、認真傾聽、詳細詢問、準確記錄（包括來電時間、來電人姓名、來電內容以及聯系方式等）。對內容比較復雜的，可要求來電人報送書面材料。
第十二條 受理。市長熱線受理投訴事項應當具備下列條件：
（一）有明確的投訴對象；
（二）有準確的訴求；
（三）投訴內容客觀真實，沒有明顯的捏造或者歪曲事實情況；
（四）投訴事項屬于政府部門職責范圍；
（五）投訴人提供了真實姓名、聯系電話、工作單位或家庭住址。
第十三條 市長熱線受理投訴后，根據不同情況分別作出以下處理：
（一）當即答復。來電反映的問題情況清楚，法律、法規和政策明確的，應當直接答復來電人。
（二）電話轉接。已建立三方通話的，可將來電轉接有關職能部門聯絡員處理。
（三）網絡交辦。來電反映的一般性問題，通過網絡直接發送二級網絡單位聯絡員處理。
（四）電話交辦。來電反映的問題，屬于突發緊急事件，立即向領導報告后交有關職能部門處理，限期反饋結果，及時告知來電人。
（五）書面交辦。來電人反映的問題，情況比較復雜的，以書面形式交有關職能部門處理，并按要求反饋處理結果。反映的情況涉及面廣，影響較大，屬人民群眾關心的熱點或突發事件、事故等重要來電，采取要件呈批方式及時呈報市政府領導，交有關部門處理，并按要求反饋處理結果。
對依法屬于黨委、人大、政協、紀檢、人武、司法機關職權范圍以及行政復議事項，告知投訴人處理渠道。
第十四條 辦理。應做到實事求是、客觀公正、合法合理。
（一）限期辦結。市長熱線交辦的事項，承辦單位應當在規定時間內辦結（電話交辦事項在3個工作日內辦結，網絡交辦事項在5個工作日內辦結），及時反饋辦理結果；確因情況特殊，不能在規定時間內辦結的，應說明情況，申請延期，延長時間原則上不超過3個工作日。
（二）催辦。對超出辦理期限的，由市長熱線下達催辦單或直接電話催辦。
（三）協辦。對情況比較復雜，涉及多個部門的投訴，由市長熱線或報請市政府領導同意，指定牽頭部門（單位），會同其他相關部門（單位）聯合辦理。
（四）督辦。對焦點、難點問題以及辦理不力、群眾對辦理結果不滿意的投訴，由市長熱線督辦，重要事項報請市政府領導批辦、督辦。
對不具備條件，一時難以解決的問題，向來電人解釋說明原因，爭取來電人的理解和支持。
第十五條 反饋。網上交辦事項，通過市長熱線系統反饋；電話交辦事項填寫市長熱線反饋單，報市長熱線備查，同時各承辦單位應當及時向投訴人反饋辦理結果。
投訴人對處理結果不滿意的，可以申請復查、復核，市長熱線應當在受理申請之日起15個工作日內作出復查、復核答復。經復查、復核，確認承辦單位處理不當的，責令承辦單位予以糾正；屬于投訴人要求過高或條件不成熟，一時難以解決的問題，由市長熱線或承辦單位向投訴人做好解釋說明工作。
第十六條 有下列情況之一的，由市長熱線提出重辦意見，退回承辦單位重新辦理：
（一）辦理結果不符合法律、法規和政策要求的；
（二）反饋內容答非所問、避重就輕、敷衍塞責或經調查核實弄虛作假的；
（三）反饋單填寫不完整的；
（四）辦理過程及結果不符合市長熱線交辦要求的；
（五）市長熱線回訪時投訴人不滿意，經查確屬承辦單位責任的。
第十七條 歸檔。市長熱線定期對來電數量、內容和辦理情況進行分類統計、電子歸檔，并及時將統計分析情況編成簡報、摘報、通報等呈送市政府領導參閱，收集整理已辦結的書面材料，分類歸檔備查。
第四章 監督考核
第十八條 考核辦法。采取以平時為主、年底抽查為輔的方式，對二級網絡單位實行年度考核考評，市政務服務中心會同有關部門每年制定具體考核方案，考核內容包括組織領導、制度建設、承辦情況、辦理結果等方面。考核結果納入全市績效考核體系。
第十九條 獎懲措施。根據市長熱線辦理工作年度考評結果，落實相應獎懲措施：
（一）對辦理市長熱線工作成績突出的部門（單位）和個人，給予表彰獎勵。
（二）對辦理不力、考評排名靠后的部門（單位），在年度績效考核中提出降低類別檔次的意見。
（三）駐市有關單位的考核結果書面通報其上級機關及主管部門。
第二十條 責任追究。按照“誰主管、誰負責，誰辦理、誰答復”的原則，有下列情形之一，導致群眾反映問題得不到及時妥善處理的，視情節輕重和社會影響程度，分別給予責任單位、分管負責人及責任人員相應處理；情節嚴重的，依法依規追究責任：
（一）交辦事項未在規定期限內辦結且未說明情況或理由不充分的；
（二）跨部門、跨地區聯合辦理事項的牽頭單位不履行牽頭職責或協辦單位不配合，導致逾期辦理或未辦結的；
（三）不如實反饋情況，或因以權謀私、徇私舞弊等行為致使群眾反映的問題辦理不公，造成不良影響或嚴重后果的；
（四）玩忽職守，未能妥善處理投訴造成不良影響或嚴重后果的；
（五）失密、泄密致使投訴人受到打擊報復造成不良后果的；
（六）未及時報備聯絡員異動情況和聯系方式，造成工作無人處理、陷入被動局面的；
（七）造成負面影響和嚴重后果的其他事項 。
第二十一條 本規定自2014年1月1日起施行。
湘鄉市人民政府辦公室 2013年12月2日印發
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