中華人民共和國國家標準

GB/T  35796—2017

 

 

 

養老機構服務質量基本規范

Basic specifcation of service quality for senior care organization

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2017-12-29 發布                              　2017-12-29 實施

 

                                 

 

 

目　　次

 

前言………………………………………………………………………　Ⅰ

1　范圍……………………………………………………………………　1

2　規范性引用文件………………………………………………………　1

3　術語和定義……………………………………………………………　1

4　基本要求………………………………………………………………　1

5　服務項目與質量要求…………………………………………………　2

6　管理要求………………………………………………………………　5

7　服務評價與改進………………………………………………………　6

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

前　　言

 

本標準按照GB/T 1.1-2009給出的規則起草。

本標準由民政部提出。

本標準由全國社會福利服務標準化技術委員會（SAC/TC 315）歸口。

本標準起草單位：民政部社會福利和慈善事業促進司、民政部社會救助司、民政部社會福利中心、北京市第一社會福利院、北京市民政局、北京大學護理學院、江蘇省蘇州市社會福利總院、安徽省質量和標準化研究院、湖北省武漢市江漢區社會福利院、湖北省武漢市標準化研究院。

本標準主要起草人:李邦華、劉勇、常華、雷洋、謝紅、彭嘉琳、張陸、熊承剛、孫文平、強鵬、王習宇、曾偉、戴繼勇、張文秋。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

養老機構服務質量基本規范

1　范圍

本標準規定了養老機構服務的基本要求、服務項目與質量要求、管理要求、服務評價與改進。

本標準適用于養老機構的服務質量管理。

2　規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 50140  建筑滅火器配置設計規范

GB 50763  無障礙設計規范

MZ-T 032-2012  養老機構安全管理

3　術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

生活照料服務  daily living care service

協助或照顧老年人飲食、起居、清潔、衛生等日常生活的活動。

3.2

醫療護理服務  medical nursing service

為老年人提供疾病預防、保健、康復、照護的活動。

3.3

安寧服務  hospice service

為臨終老年人及相關第三方提供特別服務支持及心理慰藉的活動，以及應相關第三方要求,協助辦理相關后事的活動。

3.4

相關第三方  relevant third party

為老年人提供資金擔保，監護或委托代理責任的個人或組織，如親屬、村（居）

委會、老年人原單位等。

4 基本要求

4.1　養老機構應持有養老機構設立許可證。

4.2　提供餐飲服務的養老機構，應持有食品經營許可證。

4.3　養老機構的內設醫療機構，應持有醫療機構執業許可證。

4.4　提供其他應依法許可的服務的養老機構，應持有相應許可證明。

4.5　外包服務應與有資質的外包服務機構簽訂協議。

 

5　服務項目與質量要求

5.1出入院服務

5.1.1服務內容

出入院服務內容包括但不限于：入院評估、入院手續辦理、出院手續辦理。

5.1.2服務要求

5.1.2.1　應建立老年人老年人入院評估制度，評估內容包括但不限于：老年人生理心理狀況、服務需求。

5.1.2.2　老年人入院評估結果應經老年人或相關第三方認可，并作為提供相應服務的依據。

5.1.2.3　應采集相關第三方基本信息。

5.1.2.4　老年人確認入住后，養老機構應與老年人和相關第三方簽署服務合同，服務合同包括但不限于：權利義務、服務內容、服務標準、收費標準、合同的變更和解除。

5.1.2.5　特困人員入住應按規定辦理接收手續。

5.1.2.6　協助老年人及相關第三方辦理入院手續。

5.1.2.7　老年人終止服務、出院，養老機構應通知相關第三方，協助老年人及相關第三方辦理出院手續。

5.2　生活照料服務

5.2.1　服務內容

生活照料服務內容包括但不限于：協助老年人個人飲食、起居、清潔衛生、排泄、體位轉移。

5.2.2　服務要求

5.2.2.1　應提供24h服務，記錄交接班情況。

5.2.2.2　養老護理員應了解所服務老年人的基本信息，包括但不限于：姓名、個人生活照料重點、個人愛好、精神心理情況。

5.2.2.3　養老護理員應定時巡查老年人居室，觀察老年人身心狀況，發現特殊情況及時報告并協助處理。

5.2.2.4　生活照料服務的要求包括但不限于：

a)　防止跌倒、燙傷；

b）　保持皮膚、口腔、頭發、手足指(趾）甲、會陰部清潔，外表整潔，無長指（趾）甲；保持老年人床鋪整潔。

 

5.3　膳食服務

5.3.1　服務內容

膳食服務內容包括但不限于：為老年人提供集體用餐和個人用餐服務。

5.3.2　服務要求

5.3.2.1　應尊重老年人宗教信仰、民族習慣，結合老年人生理特點、身體狀況、生活習慣制定食譜，做到營養均衡。

5.3.2.2　食品加工與制作應符合食品監督管理要求，符合食品安全相關規定。

5.3.2.3　加工后的儲存應做到成品與半成品分開、生熟分開。

5.3.2.4　每周應對食譜內容進行調整，向老年人公布并存檔。臨時調整時，應提前告知。

5.3.2.5　應建立食品留樣備査制度，每日留樣品種齊全，每種樣品不少于100g，并在專用盒上標注品名、時間、餐別、采樣人，并將留樣盒放置于0℃〜4℃冰箱內，儲存時間不少于48h，并留樣記錄。

5.3.2.6　每餐應對餐(飲)具、送餐工具清洗消毒，每日處理餐廚垃圾。

5.3.2.7　膳食服務人員應身著潔凈的工作服，佩戴口罩和工作帽，保持個人清潔。

5.3.2.8　老年人集體用餐時，應配備相應服務人員予以協助。

5.4　清潔衛生服務

5.4.1服務內容

清潔衛生服務內容包括但不限于：公共區域及老年人居室內的清潔。

5.4.2服務要求

5.4.2.1　公共區域和老年人居室應整潔，地面干燥，物品擺放安全合理，空氣無異味。

5.4.2.2　應每日清掃老年人居室，整理老年人個人物品及生活用品；定期更換床上用品及窗簾等，被污染的及時更換；定期清潔老年人居室內電器、家具、玻璃等；定期清洗消毒衛浴設備。

5.4.2.3　應定期對公共區域及設施設備進行清潔和消毒。

5.4.2.4　被污染的物品，應單獨清潔、消毒。

5.4.2.5　衛生間、廚房、居室及其他區域的清潔設備、用具應區別使用及消毒。

5.4.2.6　提供清潔服務前及清潔過程中，應在顯著位置設置安全提示標識。

5.5　洗滌服務

5.5.1　服務內容

洗滌服務內容包括但不限于：老年人衣物、被褥等織物的收集、清洗和消毒。

5.5.2　服務要求

5.5.2.1　應配備洗滌設備及固定場所，定期對設備進行消毒，保持洗衣場所環境整潔。

5.5.2.2　應按照不同織物確定收集時間，定期清洗。

5.5.2.3　老年人個人衣物與被褥應分類清洗。

5.5.2.4　被污染的織物，應單獨收集、清洗、消毒。

5.5.2.5　應有指定地點收集被污染織物，避免在老年人居住區域清點。

5.5.2.6　應檢查洗滌后的織物是否清洗干凈、完好無損，并進行清點核對。

5.6　醫療護理服務

5.6.1　服務內容

醫療護理服務內容包括但不限于：常見病多發病診療、健康指導、預防保健、康復護理、院內感染控制。

5.6.2　服務要求

5.6.2.1　應對有需要的老年人提供護理服務，包括但不限于：翻身、叩背、尿管管理。

5.6.2.2　應指導老年人使用機構提供的康復輔助器具，包括但不限于輪椅、助行器。

5.6.2.3　應遵醫囑使用約束用具，并與相關第三方簽署知情同意書，按操作規范執行。

5.6.2.4　老年人突發疾病時，應及時與相關第三方聯系，不能處置的，應立即聯系醫療救護機構，并協助做好老年人轉診轉院工作。

5.6.2.5　應根據老年人評估結果，簽訂相應的服藥管理協議；提供服藥管理服務時，工作人員應核對處方和藥品按照醫療衛生相關部門的規定進行藥品發放。

5.6.2.6　應組織老年人開展健康體檢，每年不少于1次。

5.6.2.7　老年人Ⅱ度及以上壓瘡在院新發生率應低于5%。

5.6.2.8　養老機構內設醫療機構，應做到：

a）按照內設醫療機構核準登記的診療科目開展診療活動；

b）觀察老年人生命體征、病情變化、體重變化；

c）開展醫療巡視，發現老年人出現病情變化，做出相應處理；

d）對老年人常見慢病進行監測及健康指導；

e）進行老年人保健和傳染病的預防,定期開展衛生知識宣教工作。

5.7 文化娛樂服務

5.7.1 服務內容

文化娛樂服務內容包括但不限于：文化、體肓、娛樂、節日及紀念日慶賀活動。

5.7.2　服務要求

5.7.2.1　應每日組織開展1項以上適合老年人生理、心理特點的文化娛樂活動。

5.7.2.2　服務過程中，應密切關注老年人的身體情況，保障老年人安全地進行活動。

5.8　心理/精神支持服務

5.8.1服務內容

心理/精神支持服務內容包括但不限于：環境適應、情緒疏導、心理支持、危機干預。

5.8.2　服務要求

5.8.2.1　應幫助入住養老機構的老年人熟悉機構環境，融入集體生活。

5.8.2.2　應了解掌握老年人心理和精神狀況，發現異常及時與老年人溝通了解，并告知相關第三方。必要時請醫護人員、社會工作者等專業人員協助處理或轉至醫療機構。

5.8.2.3　應定期組織協調志愿者為老年人提供服務，促進老年人與外界社會接觸交往；倡導老年人參與力所能及的志愿活動。

5.8.2.4　應督促相關第三方定期探訪老年人，與老年人保持聯系。

5.9　安寧服務

5.9.1　服務內容

安寧服務內容包括但不限于：臨終關懷、哀傷輔導和后事指導。

5.9.2　服務要求

5.9.2.1　應尊重老年人宗教信仰、民族習慣和個人意愿，幫助老年人安詳、有尊嚴地度過生命終期。

5.9.2.2　宜引導相關第三方接受老年人臨終狀況，根據需要協助處理老年人后事。

6　管理要求

6.1　服務管理要求

6.1.1　應建立基本管理制度，包括但不限于行政辦公制度、人力資源制度、服務管理制度、財務管理制度、安全管理制度、后勤管理制度、評價與改進制度。

6.1.2　應在機構內醒目位置公布服務管理信息，包括但不限于：服務資質、服務管理部門設置、服務管理專業技術人員資質、主要服務項目、收費標準。

6.1.3　應定期評估老年人身體狀況和精神狀態;老年人身體狀況和精神狀態發生變化時，應即時評估； 應根據評估結果提供相應服務。

6.1.4　應建立老年人入住檔案和健康檔案，包括但不限于：服務合同、老年人身份證及戶口本復印件、 病史記錄、體檢報告及評估報告。老年人健康檔案保管期限應不少于老年人出院后5年。

6.1.5　財務、人事、醫療和其他檔案的保管期限，應按照國家有關規定執行。

6.1.6　應及時、準確、完整地記錄服務過程，并由記錄人員簽字確認。工作記錄保管期限應不少于3年。

6.1.7　應保護老年人及相關第三方信息，未經老年人或相關第三方同意，不應泄露老年人及相關第三方信息。

6.1.8　應設立投訴受理部門，公開投訴電話和負責人電話。

6.2　人力資源管理要求

6.2.1　應明確養老機構工作人員崗位職責。

6.2.2　養老護理員配置應滿足服務需求。

6.2.3　應配備專職或兼職安全管理人員，包括但不限于：消防安全管理人員、食品安全管理人員。

6.2.4　養老機構工作人員應掌握相應的知識和技能。養老機構負責人應具有養老服務專業知識，定期參加相關培訓；養老護理員應經職業技能培訓后上崗！護士應持有護士執業資格證；醫生應持有相應的 執業資格證書；餐飲人員應持有健康合格證；特種設備管理人員應具備相應上崗資質；其他專業技術技 能人員應持與崗位相適應的專業資格證書、執業證書或經過技能培訓后上崗。

6.2.5　應定期開展或參加培訓，培訓內容包括但不限于：以人為本、愛老尊老孝老服務理念、相關政策法規及管理服務技能。

6.2.6　應組織工作人員每年進行1次健康體檢，患傳染性疾病的工作人員應停止為老年人提供服務。

6.3　環境及設施設備管理要求

6.3.1　老年人居室內床位平均可使用面積不應低于6m²，單人居室使用面積不低于10m²。

6.3.2　老年人居室配置的各種設施設備應安全、穩固，若有突出尖銳的陽角應做軟包處理，床頭、浴室、衛生間應設呼叫裝置。

6.3.3　應設置無障礙設施，包括但不限于：無障礙出入口、安全扶手、無障礙衛生間、防滑地面。無障礙設施的設計應符合GB 50763的規定。

6.3.4　應設置垃圾專門存放區域，并分類存放、分類管理。

6.3.5　老年人居室內及其他非吸煙區域應禁止吸煙，若有需要，可設立吸煙區域。 6.3.6　應符合公安消防部門相關要求，配備消防設施設備。消防滅火器的配備應符合GB 50140的規定。

6.3.7　應設置醒目、易懂的標志。

6.4　安全管理要求

6.4.1　應按照MZ/T 032-2012中第4章的規定建立安全管理體系，建立健全各項安全管理制度。安全管理制度應包括但不限于:安全責任制度；安全教育制度；安全操作規范或規程；安全檢査制度；事故處理與報吿制度；突發事件應急預案；考核與獎懲制度。

6.4.2　突發事件應急管理應符合MZ/T 032—2012中第12章的要求，明確應急管理部門及其責任，制定應急預案，應急預案內容包括但不限于：突發事件類型；組織機構；職責分工；處置原則；處理流程；工 作要求。

6.4.3　突發事件類型包括但不限于：火災；食物中毒；公共衛生事件；自然災害；老年人自傷、跌倒、噎食、窒息、誤吸、走失、燙傷。

6.4.4　養老機構發生意外或可能引發意外的過失行為后，應按要求逐級上報。發生重大疫情，應及時向機構屬地疾病預防控制機構報告。

6.4.5　特種設備安全管理應符合MZ/T 032－2012中5.4的規定，應定期對設施設備進行維護和保養，特種設施設備應設置專人負責管理，定期進行檢査，并經有資質的檢驗機構檢驗合格后使用。

6.4.6　設施設備安全管理應符合MZ/T 032—2012中第5章的規定，消防安全設施、器材，每年至少進行1次全面檢測，確保完好有效。

6.4.7　應每半年至少開展1次消防演練和應急預案演練；每季度至少開展1次安全教育培訓；每月至少組織1次防火檢査；白天防火巡査、夜間防火巡查每日各不少于2次。

7　服務評價與改進

7.1　評價方式

7.1.1　應定期聽取老年人及相關第三方的建議和意見，采取設置意見箱、網上收集等方式收集信息。

7.1.2　應定期開展機構內的服務質量檢査與考核。

7.1.3　宜采取日常檢査、定期檢査、不定期抽查、專項檢查等方式進行內部評價。每年開展不少于1次的自我檢查，并形成檢查報告。

7.1.4　應每年開展不少于1次的服務滿意度測評，向住院老年人或相關第三方發放滿意度調查問卷，并形成分析報告。

7.1.5　宜邀請相關專家或第三方專業機構，對服務質量進行評價。

7.2　評價內容

服務評價的內容包括但不限于：

a）服務項目；

b）服務質量；

c）服務人員；

d）服務滿意度；

e）工作記錄和歸檔情況等。

7.3　持續改進

7.3.1　通過召開工作例會、座談會等相關會議，進行溝通交流，查找問題，分析原因，及時制定整改措施。

7.3.2　工作人員日常工作中發現問題應及時上報相關部門，及時制定整改措施。