中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T  35796—2017

 

 

 

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范

Basic specifcation of service quality for senior care organization

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2017-12-29 發(fā)布                              　2017-12-29 實(shí)施

 

                                 

 

 

目　　次

 

前言………………………………………………………………………　Ⅰ

1　范圍……………………………………………………………………　1

2　規(guī)范性引用文件………………………………………………………　1

3　術(shù)語(yǔ)和定義……………………………………………………………　1

4　基本要求………………………………………………………………　1

5　服務(wù)項(xiàng)目與質(zhì)量要求…………………………………………………　2

6　管理要求………………………………………………………………　5

7　服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)………………………………………………………　6

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

前　　言

 

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由民政部提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)社會(huì)福利服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SAC/TC 315）歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：民政部社會(huì)福利和慈善事業(yè)促進(jìn)司、民政部社會(huì)救助司、民政部社會(huì)福利中心、北京市第一社會(huì)福利院、北京市民政局、北京大學(xué)護(hù)理學(xué)院、江蘇省蘇州市社會(huì)福利總院、安徽省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院、湖北省武漢市江漢區(qū)社會(huì)福利院、湖北省武漢市標(biāo)準(zhǔn)化研究院。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人:李邦華、劉勇、常華、雷洋、謝紅、彭嘉琳、張陸、熊承剛、孫文平、強(qiáng)鵬、王習(xí)宇、曾偉、戴繼勇、張文秋。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范

1　范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)的基本要求、服務(wù)項(xiàng)目與質(zhì)量要求、管理要求、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量管理。

2　規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 50140  建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范

GB 50763  無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范

MZ-T 032-2012  養(yǎng)老機(jī)構(gòu)安全管理

3　術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

生活照料服務(wù)  daily living care service

協(xié)助或照顧老年人飲食、起居、清潔、衛(wèi)生等日常生活的活動(dòng)。

3.2

醫(yī)療護(hù)理服務(wù)  medical nursing service

為老年人提供疾病預(yù)防、保健、康復(fù)、照護(hù)的活動(dòng)。

3.3

安寧服務(wù)  hospice service

為臨終老年人及相關(guān)第三方提供特別服務(wù)支持及心理慰藉的活動(dòng)，以及應(yīng)相關(guān)第三方要求,協(xié)助辦理相關(guān)后事的活動(dòng)。

3.4

相關(guān)第三方  relevant third party

為老年人提供資金擔(dān)保，監(jiān)護(hù)或委托代理責(zé)任的個(gè)人或組織，如親屬、村（居）

委會(huì)、老年人原單位等。

4 基本要求

4.1　養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)持有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立許可證。

4.2　提供餐飲服務(wù)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，應(yīng)持有食品經(jīng)營(yíng)許可證。

4.3　養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的內(nèi)設(shè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，應(yīng)持有醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證。

4.4　提供其他應(yīng)依法許可的服務(wù)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，應(yīng)持有相應(yīng)許可證明。

4.5　外包服務(wù)應(yīng)與有資質(zhì)的外包服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂協(xié)議。

 

5　服務(wù)項(xiàng)目與質(zhì)量要求

5.1出入院服務(wù)

5.1.1服務(wù)內(nèi)容

出入院服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：入院評(píng)估、入院手續(xù)辦理、出院手續(xù)辦理。

5.1.2服務(wù)要求

5.1.2.1　應(yīng)建立老年人老年人入院評(píng)估制度，評(píng)估內(nèi)容包括但不限于：老年人生理心理狀況、服務(wù)需求。

5.1.2.2　老年人入院評(píng)估結(jié)果應(yīng)經(jīng)老年人或相關(guān)第三方認(rèn)可，并作為提供相應(yīng)服務(wù)的依據(jù)。

5.1.2.3　應(yīng)采集相關(guān)第三方基本信息。

5.1.2.4　老年人確認(rèn)入住后，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)與老年人和相關(guān)第三方簽署服務(wù)合同，服務(wù)合同包括但不限于：權(quán)利義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、合同的變更和解除。

5.1.2.5　特困人員入住應(yīng)按規(guī)定辦理接收手續(xù)。

5.1.2.6　協(xié)助老年人及相關(guān)第三方辦理入院手續(xù)。

5.1.2.7　老年人終止服務(wù)、出院，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)通知相關(guān)第三方，協(xié)助老年人及相關(guān)第三方辦理出院手續(xù)。

5.2　生活照料服務(wù)

5.2.1　服務(wù)內(nèi)容

生活照料服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：協(xié)助老年人個(gè)人飲食、起居、清潔衛(wèi)生、排泄、體位轉(zhuǎn)移。

5.2.2　服務(wù)要求

5.2.2.1　應(yīng)提供24h服務(wù)，記錄交接班情況。

5.2.2.2　養(yǎng)老護(hù)理員應(yīng)了解所服務(wù)老年人的基本信息，包括但不限于：姓名、個(gè)人生活照料重點(diǎn)、個(gè)人愛(ài)好、精神心理情況。

5.2.2.3　養(yǎng)老護(hù)理員應(yīng)定時(shí)巡查老年人居室，觀察老年人身心狀況，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)報(bào)告并協(xié)助處理。

5.2.2.4　生活照料服務(wù)的要求包括但不限于：

a)　防止跌倒、燙傷；

b）　保持皮膚、口腔、頭發(fā)、手足指(趾）甲、會(huì)陰部清潔，外表整潔，無(wú)長(zhǎng)指（趾）甲；保持老年人床鋪整潔。

 

5.3　膳食服務(wù)

5.3.1　服務(wù)內(nèi)容

膳食服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：為老年人提供集體用餐和個(gè)人用餐服務(wù)。

5.3.2　服務(wù)要求

5.3.2.1　應(yīng)尊重老年人宗教信仰、民族習(xí)慣，結(jié)合老年人生理特點(diǎn)、身體狀況、生活習(xí)慣制定食譜，做到營(yíng)養(yǎng)均衡。

5.3.2.2　食品加工與制作應(yīng)符合食品監(jiān)督管理要求，符合食品安全相關(guān)規(guī)定。

5.3.2.3　加工后的儲(chǔ)存應(yīng)做到成品與半成品分開(kāi)、生熟分開(kāi)。

5.3.2.4　每周應(yīng)對(duì)食譜內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，向老年人公布并存檔。臨時(shí)調(diào)整時(shí)，應(yīng)提前告知。

5.3.2.5　應(yīng)建立食品留樣備査制度，每日留樣品種齊全，每種樣品不少于100g，并在專(zhuān)用盒上標(biāo)注品名、時(shí)間、餐別、采樣人，并將留樣盒放置于0℃〜4℃冰箱內(nèi)，儲(chǔ)存時(shí)間不少于48h，并留樣記錄。

5.3.2.6　每餐應(yīng)對(duì)餐(飲)具、送餐工具清洗消毒，每日處理餐廚垃圾。

5.3.2.7　膳食服務(wù)人員應(yīng)身著潔凈的工作服，佩戴口罩和工作帽，保持個(gè)人清潔。

5.3.2.8　老年人集體用餐時(shí)，應(yīng)配備相應(yīng)服務(wù)人員予以協(xié)助。

5.4　清潔衛(wèi)生服務(wù)

5.4.1服務(wù)內(nèi)容

清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：公共區(qū)域及老年人居室內(nèi)的清潔。

5.4.2服務(wù)要求

5.4.2.1　公共區(qū)域和老年人居室應(yīng)整潔，地面干燥，物品擺放安全合理，空氣無(wú)異味。

5.4.2.2　應(yīng)每日清掃老年人居室，整理老年人個(gè)人物品及生活用品；定期更換床上用品及窗簾等，被污染的及時(shí)更換；定期清潔老年人居室內(nèi)電器、家具、玻璃等；定期清洗消毒衛(wèi)浴設(shè)備。

5.4.2.3　應(yīng)定期對(duì)公共區(qū)域及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔和消毒。

5.4.2.4　被污染的物品，應(yīng)單獨(dú)清潔、消毒。

5.4.2.5　衛(wèi)生間、廚房、居室及其他區(qū)域的清潔設(shè)備、用具應(yīng)區(qū)別使用及消毒。

5.4.2.6　提供清潔服務(wù)前及清潔過(guò)程中，應(yīng)在顯著位置設(shè)置安全提示標(biāo)識(shí)。

5.5　洗滌服務(wù)

5.5.1　服務(wù)內(nèi)容

洗滌服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：老年人衣物、被褥等織物的收集、清洗和消毒。

5.5.2　服務(wù)要求

5.5.2.1　應(yīng)配備洗滌設(shè)備及固定場(chǎng)所，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行消毒，保持洗衣場(chǎng)所環(huán)境整潔。

5.5.2.2　應(yīng)按照不同織物確定收集時(shí)間，定期清洗。

5.5.2.3　老年人個(gè)人衣物與被褥應(yīng)分類(lèi)清洗。

5.5.2.4　被污染的織物，應(yīng)單獨(dú)收集、清洗、消毒。

5.5.2.5　應(yīng)有指定地點(diǎn)收集被污染織物，避免在老年人居住區(qū)域清點(diǎn)。

5.5.2.6　應(yīng)檢查洗滌后的織物是否清洗干凈、完好無(wú)損，并進(jìn)行清點(diǎn)核對(duì)。

5.6　醫(yī)療護(hù)理服務(wù)

5.6.1　服務(wù)內(nèi)容

醫(yī)療護(hù)理服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：常見(jiàn)病多發(fā)病診療、健康指導(dǎo)、預(yù)防保健、康復(fù)護(hù)理、院內(nèi)感染控制。

5.6.2　服務(wù)要求

5.6.2.1　應(yīng)對(duì)有需要的老年人提供護(hù)理服務(wù)，包括但不限于：翻身、叩背、尿管管理。

5.6.2.2　應(yīng)指導(dǎo)老年人使用機(jī)構(gòu)提供的康復(fù)輔助器具，包括但不限于輪椅、助行器。

5.6.2.3　應(yīng)遵醫(yī)囑使用約束用具，并與相關(guān)第三方簽署知情同意書(shū)，按操作規(guī)范執(zhí)行。

5.6.2.4　老年人突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)第三方聯(lián)系，不能處置的，應(yīng)立即聯(lián)系醫(yī)療救護(hù)機(jī)構(gòu)，并協(xié)助做好老年人轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院工作。

5.6.2.5　應(yīng)根據(jù)老年人評(píng)估結(jié)果，簽訂相應(yīng)的服藥管理協(xié)議；提供服藥管理服務(wù)時(shí)，工作人員應(yīng)核對(duì)處方和藥品按照醫(yī)療衛(wèi)生相關(guān)部門(mén)的規(guī)定進(jìn)行藥品發(fā)放。

5.6.2.6　應(yīng)組織老年人開(kāi)展健康體檢，每年不少于1次。

5.6.2.7　老年人Ⅱ度及以上壓瘡在院新發(fā)生率應(yīng)低于5%。

5.6.2.8　養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，應(yīng)做到：

a）按照內(nèi)設(shè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)核準(zhǔn)登記的診療科目開(kāi)展診療活動(dòng)；

b）觀察老年人生命體征、病情變化、體重變化；

c）開(kāi)展醫(yī)療巡視，發(fā)現(xiàn)老年人出現(xiàn)病情變化，做出相應(yīng)處理；

d）對(duì)老年人常見(jiàn)慢病進(jìn)行監(jiān)測(cè)及健康指導(dǎo)；

e）進(jìn)行老年人保健和傳染病的預(yù)防,定期開(kāi)展衛(wèi)生知識(shí)宣教工作。

5.7 文化娛樂(lè)服務(wù)

5.7.1 服務(wù)內(nèi)容

文化娛樂(lè)服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：文化、體肓、娛樂(lè)、節(jié)日及紀(jì)念日慶賀活動(dòng)。

5.7.2　服務(wù)要求

5.7.2.1　應(yīng)每日組織開(kāi)展1項(xiàng)以上適合老年人生理、心理特點(diǎn)的文化娛樂(lè)活動(dòng)。

5.7.2.2　服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)密切關(guān)注老年人的身體情況，保障老年人安全地進(jìn)行活動(dòng)。

5.8　心理/精神支持服務(wù)

5.8.1服務(wù)內(nèi)容

心理/精神支持服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：環(huán)境適應(yīng)、情緒疏導(dǎo)、心理支持、危機(jī)干預(yù)。

5.8.2　服務(wù)要求

5.8.2.1　應(yīng)幫助入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老年人熟悉機(jī)構(gòu)環(huán)境，融入集體生活。

5.8.2.2　應(yīng)了解掌握老年人心理和精神狀況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)與老年人溝通了解，并告知相關(guān)第三方。必要時(shí)請(qǐng)醫(yī)護(hù)人員、社會(huì)工作者等專(zhuān)業(yè)人員協(xié)助處理或轉(zhuǎn)至醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

5.8.2.3　應(yīng)定期組織協(xié)調(diào)志愿者為老年人提供服務(wù)，促進(jìn)老年人與外界社會(huì)接觸交往；倡導(dǎo)老年人參與力所能及的志愿活動(dòng)。

5.8.2.4　應(yīng)督促相關(guān)第三方定期探訪老年人，與老年人保持聯(lián)系。

5.9　安寧服務(wù)

5.9.1　服務(wù)內(nèi)容

安寧服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：臨終關(guān)懷、哀傷輔導(dǎo)和后事指導(dǎo)。

5.9.2　服務(wù)要求

5.9.2.1　應(yīng)尊重老年人宗教信仰、民族習(xí)慣和個(gè)人意愿，幫助老年人安詳、有尊嚴(yán)地度過(guò)生命終期。

5.9.2.2　宜引導(dǎo)相關(guān)第三方接受老年人臨終狀況，根據(jù)需要協(xié)助處理老年人后事。

6　管理要求

6.1　服務(wù)管理要求

6.1.1　應(yīng)建立基本管理制度，包括但不限于行政辦公制度、人力資源制度、服務(wù)管理制度、財(cái)務(wù)管理制度、安全管理制度、后勤管理制度、評(píng)價(jià)與改進(jìn)制度。

6.1.2　應(yīng)在機(jī)構(gòu)內(nèi)醒目位置公布服務(wù)管理信息，包括但不限于：服務(wù)資質(zhì)、服務(wù)管理部門(mén)設(shè)置、服務(wù)管理專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員資質(zhì)、主要服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

6.1.3　應(yīng)定期評(píng)估老年人身體狀況和精神狀態(tài);老年人身體狀況和精神狀態(tài)發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)即時(shí)評(píng)估； 應(yīng)根據(jù)評(píng)估結(jié)果提供相應(yīng)服務(wù)。

6.1.4　應(yīng)建立老年人入住檔案和健康檔案，包括但不限于：服務(wù)合同、老年人身份證及戶口本復(fù)印件、 病史記錄、體檢報(bào)告及評(píng)估報(bào)告。老年人健康檔案保管期限應(yīng)不少于老年人出院后5年。

6.1.5　財(cái)務(wù)、人事、醫(yī)療和其他檔案的保管期限，應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

6.1.6　應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地記錄服務(wù)過(guò)程，并由記錄人員簽字確認(rèn)。工作記錄保管期限應(yīng)不少于3年。

6.1.7　應(yīng)保護(hù)老年人及相關(guān)第三方信息，未經(jīng)老年人或相關(guān)第三方同意，不應(yīng)泄露老年人及相關(guān)第三方信息。

6.1.8　應(yīng)設(shè)立投訴受理部門(mén)，公開(kāi)投訴電話和負(fù)責(zé)人電話。

6.2　人力資源管理要求

6.2.1　應(yīng)明確養(yǎng)老機(jī)構(gòu)工作人員崗位職責(zé)。

6.2.2　養(yǎng)老護(hù)理員配置應(yīng)滿足服務(wù)需求。

6.2.3　應(yīng)配備專(zhuān)職或兼職安全管理人員，包括但不限于：消防安全管理人員、食品安全管理人員。

6.2.4　養(yǎng)老機(jī)構(gòu)工作人員應(yīng)掌握相應(yīng)的知識(shí)和技能。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)具有養(yǎng)老服務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，定期參加相關(guān)培訓(xùn)；養(yǎng)老護(hù)理員應(yīng)經(jīng)職業(yè)技能培訓(xùn)后上崗！護(hù)士應(yīng)持有護(hù)士執(zhí)業(yè)資格證；醫(yī)生應(yīng)持有相應(yīng)的 執(zhí)業(yè)資格證書(shū)；餐飲人員應(yīng)持有健康合格證；特種設(shè)備管理人員應(yīng)具備相應(yīng)上崗資質(zhì)；其他專(zhuān)業(yè)技術(shù)技 能人員應(yīng)持與崗位相適應(yīng)的專(zhuān)業(yè)資格證書(shū)、執(zhí)業(yè)證書(shū)或經(jīng)過(guò)技能培訓(xùn)后上崗。

6.2.5　應(yīng)定期開(kāi)展或參加培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于：以人為本、愛(ài)老尊老孝老服務(wù)理念、相關(guān)政策法規(guī)及管理服務(wù)技能。

6.2.6　應(yīng)組織工作人員每年進(jìn)行1次健康體檢，患傳染性疾病的工作人員應(yīng)停止為老年人提供服務(wù)。

6.3　環(huán)境及設(shè)施設(shè)備管理要求

6.3.1　老年人居室內(nèi)床位平均可使用面積不應(yīng)低于6m²，單人居室使用面積不低于10m²。

6.3.2　老年人居室配置的各種設(shè)施設(shè)備應(yīng)安全、穩(wěn)固，若有突出尖銳的陽(yáng)角應(yīng)做軟包處理，床頭、浴室、衛(wèi)生間應(yīng)設(shè)呼叫裝置。

6.3.3　應(yīng)設(shè)置無(wú)障礙設(shè)施，包括但不限于：無(wú)障礙出入口、安全扶手、無(wú)障礙衛(wèi)生間、防滑地面。無(wú)障礙設(shè)施的設(shè)計(jì)應(yīng)符合GB 50763的規(guī)定。

6.3.4　應(yīng)設(shè)置垃圾專(zhuān)門(mén)存放區(qū)域，并分類(lèi)存放、分類(lèi)管理。

6.3.5　老年人居室內(nèi)及其他非吸煙區(qū)域應(yīng)禁止吸煙，若有需要，可設(shè)立吸煙區(qū)域。 6.3.6　應(yīng)符合公安消防部門(mén)相關(guān)要求，配備消防設(shè)施設(shè)備。消防滅火器的配備應(yīng)符合GB 50140的規(guī)定。

6.3.7　應(yīng)設(shè)置醒目、易懂的標(biāo)志。

6.4　安全管理要求

6.4.1　應(yīng)按照MZ/T 032-2012中第4章的規(guī)定建立安全管理體系，建立健全各項(xiàng)安全管理制度。安全管理制度應(yīng)包括但不限于:安全責(zé)任制度；安全教育制度；安全操作規(guī)范或規(guī)程；安全檢査制度；事故處理與報(bào)吿制度；突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；考核與獎(jiǎng)懲制度。

6.4.2　突發(fā)事件應(yīng)急管理應(yīng)符合MZ/T 032—2012中第12章的要求，明確應(yīng)急管理部門(mén)及其責(zé)任，制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容包括但不限于：突發(fā)事件類(lèi)型；組織機(jī)構(gòu)；職責(zé)分工；處置原則；處理流程；工 作要求。

6.4.3　突發(fā)事件類(lèi)型包括但不限于：火災(zāi)；食物中毒；公共衛(wèi)生事件；自然災(zāi)害；老年人自傷、跌倒、噎食、窒息、誤吸、走失、燙傷。

6.4.4　養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)生意外或可能引發(fā)意外的過(guò)失行為后，應(yīng)按要求逐級(jí)上報(bào)。發(fā)生重大疫情，應(yīng)及時(shí)向機(jī)構(gòu)屬地疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)報(bào)告。

6.4.5　特種設(shè)備安全管理應(yīng)符合MZ/T 032－2012中5.4的規(guī)定，應(yīng)定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，特種設(shè)施設(shè)備應(yīng)設(shè)置專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理，定期進(jìn)行檢査，并經(jīng)有資質(zhì)的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)合格后使用。

6.4.6　設(shè)施設(shè)備安全管理應(yīng)符合MZ/T 032—2012中第5章的規(guī)定，消防安全設(shè)施、器材，每年至少進(jìn)行1次全面檢測(cè)，確保完好有效。

6.4.7　應(yīng)每半年至少開(kāi)展1次消防演練和應(yīng)急預(yù)案演練；每季度至少開(kāi)展1次安全教育培訓(xùn)；每月至少組織1次防火檢査；白天防火巡査、夜間防火巡查每日各不少于2次。

7　服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

7.1　評(píng)價(jià)方式

7.1.1　應(yīng)定期聽(tīng)取老年人及相關(guān)第三方的建議和意見(jiàn)，采取設(shè)置意見(jiàn)箱、網(wǎng)上收集等方式收集信息。

7.1.2　應(yīng)定期開(kāi)展機(jī)構(gòu)內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量檢査與考核。

7.1.3　宜采取日常檢査、定期檢査、不定期抽查、專(zhuān)項(xiàng)檢查等方式進(jìn)行內(nèi)部評(píng)價(jià)。每年開(kāi)展不少于1次的自我檢查，并形成檢查報(bào)告。

7.1.4　應(yīng)每年開(kāi)展不少于1次的服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)，向住院老年人或相關(guān)第三方發(fā)放滿意度調(diào)查問(wèn)卷，并形成分析報(bào)告。

7.1.5　宜邀請(qǐng)相關(guān)專(zhuān)家或第三方專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。

7.2　評(píng)價(jià)內(nèi)容

服務(wù)評(píng)價(jià)的內(nèi)容包括但不限于：

a）服務(wù)項(xiàng)目；

b）服務(wù)質(zhì)量；

c）服務(wù)人員；

d）服務(wù)滿意度；

e）工作記錄和歸檔情況等。

7.3　持續(xù)改進(jìn)

7.3.1　通過(guò)召開(kāi)工作例會(huì)、座談會(huì)等相關(guān)會(huì)議，進(jìn)行溝通交流，查找問(wèn)題，分析原因，及時(shí)制定整改措施。

7.3.2　工作人員日常工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門(mén)，及時(shí)制定整改措施。