為進(jìn)一步發(fā)揮110報警服務(wù)平臺作用，構(gòu)建高效的社會求助服務(wù)平臺聯(lián)動體系，推動非警務(wù)類報警分流，合理利用警務(wù)資源，全力推動110社會聯(lián)動機制建設(shè)，結(jié)合我市實際，下發(fā)了《湘鄉(xiāng)市加快110社會聯(lián)動機制建設(shè)推動非警務(wù)類報警分流對接工作實施方案》（湘鄉(xiāng)政辦發(fā)〔2017〕63號），現(xiàn)將有關(guān)問題解讀如下：

一、出臺背景

根據(jù)湖南省人民政府辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步加強110報警服務(wù)平臺與社會求助服務(wù)平臺對接工作的意見》（湘政辦發(fā)〔2016〕77號）文件及湘潭和湘鄉(xiāng)市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)指示批示精神，結(jié)合我市實際，出臺了《湘鄉(xiāng)市加快110社會聯(lián)動機制建設(shè)推動非警務(wù)類報警分流對接工作實施方案》。

二、目標(biāo)任務(wù)

按照“12345，服務(wù)找政府；公安110，為民保安寧”的總體工作思路，快速推進(jìn)我市110報警服務(wù)平臺與12345公共服務(wù)和投訴舉報平臺（市長熱線）實現(xiàn)資源整合和有效對接，通過提升政府聯(lián)動效能、借力社會資源、完善工作機制等措施，暢通非緊急、非警務(wù)警情處置渠道，有效將各類非警務(wù)報警分流到相關(guān)職能單位處置，切實提高政府社會治理能力，以提升我市政府職能部門服務(wù)民眾的能力與水平，提升我市的城市品位，實現(xiàn)群眾滿意目標(biāo)。

三、工作方法

構(gòu)建“政府主導(dǎo)、部門協(xié)同，有序分流、各負(fù)其責(zé)，社會聯(lián)動、服務(wù)群眾”的非警務(wù)報警與12345公共服務(wù)和投訴舉報平臺（市長熱線）分流對接工作機制，110報警服務(wù)臺（含119、122）集中受理緊急報警、緊急求助和涉警緊急投訴等警情，12345公共服務(wù)和投訴舉報平臺（市長熱線）主要受理各類非警務(wù)的咨詢、投訴、建議和求助類事項。

110報警服務(wù)臺接到恐怖襲擊、刑事案件、治安案件、群體性事件、交通事故、火災(zāi)事故、自然災(zāi)害事故、與違法犯罪有關(guān)的緊急報警，涉及水、電、氣、熱等公共設(shè)施險情、發(fā)生溺水、墜樓、自殺等狀況，老人、兒童以及智障人員、精神疾病患者等人員走失，威脅公共安全、危及人民群眾生命財產(chǎn)安全等急需處置的緊急求助，以及對正在發(fā)生的民警嚴(yán)重違法違紀(jì)或者失職行為的投訴，應(yīng)當(dāng)立即受理，并迅速派警處置。

110報警服務(wù)臺接到地震、洪水、泥石流等自然災(zāi)害險情，水、電、氣、熱等公共設(shè)施險情，交通、火災(zāi)等事故以及涉及面廣、社會影響較大的報警或緊急求助，應(yīng)當(dāng)一警多派，會同有關(guān)部門聯(lián)合處置。

110報警服務(wù)臺接到涉及違反公安機關(guān)職責(zé)范圍外的行政管理法律、法規(guī)等違法行為的舉報，涉及對政府相關(guān)職能部門、公共服務(wù)單位及其工作人員的投訴，涉及經(jīng)濟(jì)、家庭、鄰里、消費、勞資、宅基地等糾紛，涉及水電氣暖、開門開鎖、扶助救助、法律援助等非緊急求助，涉及對法律、法規(guī)、政策和對職能部門、公共服務(wù)單位有關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢等非警務(wù)報警事項，可以直接推送轉(zhuǎn)接到12345公共服務(wù)和投訴舉報平臺（市長熱線）或有關(guān)社會公共服務(wù)熱線，由相關(guān)職能部門進(jìn)行處理；或者由110 報警服務(wù)臺告知群眾撥打有關(guān)社會公共服務(wù)熱線進(jìn)行反映和處置。

四、工作要求

（一）加強平臺建設(shè)。要加快12345公共服務(wù)和投訴舉報平臺（市長熱線）整合建設(shè)，實行“一號對外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動、馬上就辦、限時辦結(jié)”的工作機制，實現(xiàn)非警務(wù)非緊急求助電話由12345公共服務(wù)和投訴舉報平臺（市長熱線）統(tǒng)一接聽、分流、處置。

（二）加強協(xié)作配合。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、市直各部門和12345公共服務(wù)和投訴舉報平臺（市長熱線）要各司其職、各負(fù)其責(zé)，完善機制、加強協(xié)作，確保群眾求助電話有人接，反映問題有人管，解決問題有渠道，處理結(jié)果有反饋，為廣大群眾提供更加便捷優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。各

（三）加強宣傳引導(dǎo)。要充分利用各種方法，廣泛宣傳非警務(wù)報警分流對接和12345公共服務(wù)和投訴舉報平臺（市長熱線）等社會公共服務(wù)聯(lián)動的重要意義、操作流程和使用方法，引導(dǎo)群眾選擇合適求助渠道，并逐步形成社會共識，鼓勵群眾參與并監(jiān)督政府接報平臺的辦理工作，切實提高政府、社會、公民協(xié)同治理水平。