優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線，湘鄉(xiāng)怎么辦？日前，湘鄉(xiāng)市修訂出臺(tái)《湘鄉(xiāng)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作管理規(guī)定》，對(duì)12345熱線運(yùn)行管理進(jìn)行規(guī)范。

一、政策背景

2020年12月14日李克強(qiáng)總理在國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議上研究部署優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作，要求提高為企便民服務(wù)效率和水平；12月28日國(guó)務(wù)院辦公廳出臺(tái)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》，明確提出了歸并各類(lèi)熱線和優(yōu)化流程、資源配置的工作要求。2021年8月出臺(tái)全省熱線歸并優(yōu)化工作方案。我市仍在執(zhí)行的《湘鄉(xiāng)市人民政府政務(wù)服務(wù)熱線工作管理規(guī)定》（湘政辦發(fā)〔2020〕4號(hào)）出臺(tái)于2020年3月，有關(guān)內(nèi)容已不符國(guó)省最新文件精神和要求，亟需重新修訂。

二、主要內(nèi)容解讀

1、12345熱線整合各級(jí)各部門(mén)政務(wù)服務(wù)熱線，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。

2、實(shí)行“一號(hào)對(duì)外、訴求匯總、分類(lèi)處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦結(jié)、評(píng)價(jià)考核”的工作機(jī)制。

3、各級(jí)各部門(mén)單位按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)辦理、誰(shuí)負(fù)責(zé)，屬地管理”的原則，承辦熱線交辦事項(xiàng)。

4、12345熱線受理哪些事項(xiàng)？

受理事項(xiàng)：12345熱線受理企業(yè)和群眾各類(lèi)非緊急類(lèi)訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢(xún)、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議等。

不受理事項(xiàng)：

（一）涉及國(guó)家秘密、商業(yè)機(jī)密、個(gè)人隱私的事項(xiàng)；

（二）須通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)；

（三）涉及黨委、人大、政協(xié)、法院、檢察院、軍隊(duì)和武警職責(zé)范圍的事項(xiàng)；

（四）正在辦理過(guò)程中或已依法辦理完畢且訴求人無(wú)新情況、新理由向12345熱線再次提出的事項(xiàng)；

（五）應(yīng)由110、119、120、122等緊急服務(wù)專(zhuān)線受理的事項(xiàng)；

（六）無(wú)實(shí)質(zhì)訴求內(nèi)容，或惡意攻擊的來(lái)電；

（七）違反法律法規(guī)、社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)；

（八）所反映問(wèn)題非我市行政職權(quán)管轄范圍的事項(xiàng)；

（九）其他法律、法規(guī)規(guī)定不予受理的事項(xiàng)。

5、熱線辦理程序

分類(lèi)處理：根據(jù)查詢(xún)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容、三方通話、回?fù)茈娫挼确绞皆诰�答復(fù)訴求人；無(wú)法當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù)的訴求，按責(zé)交辦承辦單位限期辦理。

限時(shí)辦理：咨詢(xún)類(lèi)事項(xiàng)，自簽收后3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；求助、投訴、舉報(bào)和建議意見(jiàn)類(lèi)事項(xiàng)，自簽收后5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。

聯(lián)系反饋：承辦單位應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系訴求人，及時(shí)反饋辦理情況；12345熱線對(duì)辦結(jié)事項(xiàng)進(jìn)行全面回訪；辦理情況定期通報(bào)、考核。

三、修訂完善的主要方面

1、總則方面。根據(jù)國(guó)省要求修改名稱(chēng)為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，定位為非緊急類(lèi)政務(wù)服務(wù)的綜合平臺(tái)。

2、職責(zé)分工方面。市行政審批服務(wù)局是12345熱線的主管部門(mén)，下設(shè)12345熱線辦公室承擔(dān)12345熱線具體工作，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處、園區(qū)管委會(huì)和市直機(jī)關(guān)各單位、市屬和駐市各企事業(yè)單位是12345熱線的業(yè)務(wù)承辦責(zé)任單位。

3、受理范圍方面。一是重新明確了12345熱線受理范圍，受理企業(yè)和群眾各類(lèi)非緊急類(lèi)訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢(xún)、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議等。二是同時(shí)重新明確了不受理事項(xiàng)，對(duì)涉訪涉訴、行政復(fù)議、信息公開(kāi)以及非行政管理等事項(xiàng)，明確不予受理。

4、辦理程序方面。一是明確應(yīng)急類(lèi)事項(xiàng)處置方式。結(jié)合我市機(jī)構(gòu)改革后職能調(diào)整情況，《管理規(guī)定》第四章第十一條中新增涉及自然災(zāi)害、事故災(zāi)害等事件轉(zhuǎn)市應(yīng)急管理局處理，涉及公共衛(wèi)生事件轉(zhuǎn)市衛(wèi)健委處理，涉及社會(huì)安全事件轉(zhuǎn)市公安局處理，涉及日常應(yīng)急聯(lián)動(dòng)事件轉(zhuǎn)市應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心處理。二是建立申訴機(jī)制。借鑒外地做法，根據(jù)實(shí)際運(yùn)行中各承辦單位反饋部分事項(xiàng)因政策等原因無(wú)法解決或者訴求不合理無(wú)法讓訴求人滿意的情況，《管理規(guī)定》第四章第十六條明確建立申訴機(jī)制。明確對(duì)于不符合現(xiàn)行法律法規(guī)或政策規(guī)定的訴求，承辦單位進(jìn)行了解釋說(shuō)明，但市民不理解，在回訪時(shí)仍表達(dá)不滿意評(píng)價(jià)的，承辦單位可向熱線辦申訴并提供相關(guān)依據(jù)。熱線辦審核通過(guò)的，在考核中不計(jì)入回訪不滿意評(píng)價(jià)。三是建立疑難事項(xiàng)協(xié)調(diào)機(jī)制。《管理規(guī)定》第四章第十七條，對(duì)部門(mén)間職責(zé)不清、管轄界限不明或法律適用存在爭(zhēng)議的疑難復(fù)雜事項(xiàng)，由市行政審批服務(wù)局協(xié)調(diào)確定承辦單位；無(wú)法確定的，提請(qǐng)市人民政府協(xié)調(diào)，明確承辦單位。

5、監(jiān)督考核方面。一是完善跟蹤督辦機(jī)制。《管理規(guī)定》中第五章第十八條進(jìn)一步明確了督辦的范圍、方式和時(shí)限要求。二是建立通報(bào)考核制度。市熱線辦建立每月通報(bào)制度，定期對(duì)各承辦單位進(jìn)行考核，考核結(jié)果納入全市績(jī)效考核。