“心連心走基層、面對面解難題”活動

市醫保局：“四辦”舉措 全面提升醫保經辦服務水平

市醫保局始終堅守全心全意為人民服務的初心，堅持從群眾需求出發，從細節處著手，創新服務舉措，做到用心用情解難題，全心全意優服務，把“心連心走基層、面對面解難題”活動開展與機關黨建、鄉村振興、志愿服務、平安建設等工作結合起來，切實解決群眾切身利益問題，真正做到用醫保管理服務的“溫度”換取人民群眾的滿意度。

實行“一窗通辦”。為進一步提高醫療保障經辦服務水平，方便群眾辦事，針對醫保服務事項鏈條長、環節多，群眾往往需要跑多個窗口、多次跑等弊端，醫療保障服務大廳全面推進醫保經辦服務流程再造，積極推進“綜合柜員制”改革，建設“綜合柜員制”標準化服務窗口，通過將業務和人員整合優化，將原有的待遇、參保、報賬等窗口優化整合為“綜合柜員制”標準化服務窗口，共設6個綜合窗口無差別受理參保、個人零星報賬、特門、雙通道、異地備案、生育備案等業務，真正實現醫保業務“一窗通辦”，讓參保人“進一扇門、取一個號、排一次隊”即可實現醫保業務通收通辦，今年8月至今，綜合窗口受理服務5794人次。同時，推行“線上+線下”融合式辦理，即線上材料通過系統同步發送，線下材料流轉明確了交接人員、交接時段、交接手續等內容，并制作了移交清單。即辦件由綜合受理人員受理,建立快速的前、后臺工作銜接機制,確保現場即時完成受理、審核決定、結果反饋等程序，提高業務經辦時效性、準確性、連貫性。

推行“網上”辦。一是推行單位業務網上經辦、個人業務“掌上”經辦。通過網上經辦平臺、手機APP、“湘醫保”微信公眾號，參保單位可以網上辦理人員異動，參保人員可以掌上查詢醫保參保信息、醫保個人賬戶，辦理異地急診就醫、異地安置的備案申請。二是建立“云電話”平臺。為方便辦事群眾更高效便捷辦理咨詢醫保業務，將異地聯網、參保咨詢、醫療救助等業務咨詢電話整合為0731-56780299。參保單位及參保群眾在工作時間拔打以上電話即可根據語音提示選擇辦理業務類型。專門為百姓提供醫保咨詢服務，解決醫保問題，做到“一號響應”，使群眾咨詢及辦理業務更順暢。同時，異地就醫聯網備案業務可通過發送短信到云電話平臺的方式申請辦理。參保人在撥通業務咨詢電話（0731-56780299）選擇異地聯網備案業務并掛機后，系統會自動發送短信至參保人手機，告知其申請辦理異地聯網業務可按規定格式編輯短信內容發送至073153243093申請(不分節假日24小時受理)，工作人員在工作日根據收取的短信內容進行辦結，并短信回復辦理情況。“云電話”上線以來為參保群眾提供異地聯網服務5980人次，大大方便了參保群眾咨詢醫保政策、辦理醫保業務、掌握經辦流程，避免了群眾來回奔波，減少了辦事成本，提高了辦事效率，進一步提升了參保群眾的獲得感和幸福感。

推進“下沉”辦。以構建“15分鐘醫保服務圈”為核心，推動參保群眾辦事“就近辦”“網上辦”“自助辦”“一次辦”，充分依托現有資源，將參保登記繳費、參保信息變更等19個高頻事項下放至鄉鎮（街道）一級辦理，城鄉居民參保登記、參保信息查詢、《參保憑證》的出具等8項政務服務事項下沉授權至村（社區）辦理。通過打好高位推動、放權提效、服務下沉、智慧賦能、改革驅動“組合拳”，全力構建優質便捷、運行高效、管理有序的“15分鐘醫保服務圈”，切實打通全市醫保經辦的“最后一公里”。同時，將門診特殊病種待遇認定、異地就醫轉診備案等事項下沉到相應定點醫療機構，2022年辦理特門認定4726人次，轉診備案714人次，方便辦事群眾，取得了良好的社會效應。

開展“暖心”辦。一是完善便民服務設施。充分利用醫保大廳空間，設置等候區、咨詢臺，配套電腦和打印設備，為辦事群眾提供醫保信息查詢、證明打印、“跨省網辦”、“網上通辦”和信息處理、打印等服務，8月至今咨詢臺服務辦事群眾3276人次。完善適老物品設置，配備有大廳指示牌、宣傳折頁，在服務大廳提供無障礙服務、母嬰服務和常備藥品的基礎上，醫保窗口提供眼鏡、簽字筆等便民物品，讓老年群體感受到醫保服務的暖心保障。二是服務大廳配備學雷鋒志愿服務崗。醫保志愿者對前來辦理醫療保障業務的老年人等特殊人群主動詢問所辦業務，按需提供全程陪辦引導。三是設置綠色通道。針對醫保服務對象老年群體、傷殘人士較多的情況，為老年人、傷殘人士、軍人軍屬提供綠色通道，由工作人員代辦協辦，為特殊人群提供貼心服務。