一、服務對象投訴

服務對象提出投訴一般應采取實名制。服務對象進行投訴時，應當在投訴材料中盡量載明下列事項：

1、投訴人的姓名、地址、聯系方式；

2、被投訴單位（科室）名稱或者被投訴個人的姓名；

3、服務對象采用書面或口頭形式提出投訴的，要說明投訴事由。

二、調查與處理

1、績效考核室建立投訴事項登記制度，詳細記錄投訴的收到時間、投訴人、聯系方式、被投訴人、投訴內容及處理結果等內容。

2、收到投訴后，應于3個工作日內進行審查，并分別按下列方式處理：

（1）投訴事項符合規定，且屬于登記中心處理權限的，應當按照規定調查處理。

（2）投訴事項屬受理范圍以外的要及時與投訴人做好解釋說明。

3、調查、處理投訴事項，應本著注重調解、化解爭議的原則進行，調查人員與投訴事項或者投訴人、被投訴人有直接利害關系的，應當回避。

4、應對服務對象投訴的具體事項進行調查、核實，調查過程中應充分聽取投訴人、被投訴人的意見。 

5、根據調查核實的情況，對服務對象投訴的事項作出處理，并于投訴辦結后2個工作日內將處理結果告知實名投訴人。

 三、強化監督

設立意見箱和監督電話（0731-56771767），窗口放置工作人員監督牌，接受群眾意見建議，受理有關服務投訴。建立以日常抽查、群眾監督為主要內容的百分考核評議制度。考核結果每月內部通報。同時，考核結果作為評先樹優、推薦使用的重要依據。凡工作人員不遵守職業道德、工作中態度惡劣引起糾紛或者因不負責任產生不良后果的，一經查實，將按有關規定嚴肅處理。被投訴人應按照責令改正要求的限期，對投訴事項予以改正，并在3個工作日內將改正結果書面報告績效考核室。